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中国首例家电召回折射制度缺陷

http://www.rohscn.com |时间:2009-11-25 09:06| 来源:科技日报 | 作者:admin
2009年11月10日,韩国三星电子在中国召回存安全隐患的6款冰箱,成为中国家电行业首例召回事件。

    2009年11月10日,韩国三星电子在中国召回存安全隐患的6款冰箱,成为中国家电行业首例召回事件。
    消费者:企业应该真正承担起社会责任
    三星冰箱的使用者、家在广东的谢女士在接受记者采访时表示,她对三星冰箱的品牌比较放心,不仅仅是产品用起来感觉不错,感觉企业还是很有社会责任感的。“一个企业不仅要追求经济利益,更要追求社会利益,真正地承担起社会责任,这样才能捕获消费者和公众的信赖。”谢女士说。
    家在北京的刘女士也对记者坦陈,虽然她没有使用三星的冰箱产品,但是这次召回让她认为,三星的这次召回对其他家电企业也是一次提醒,一个企业的产品不会永远都是完美的,能够通过有效的办法及时地补救缺陷,让消费者免受损失和伤害,才是企业应该做的。
    当事企业:首例召回承受巨大压力
    三星的这次召回行动,让负责售后服务的中国三星副总裁曹载喆多费了不少心:“这次三星承载的压力太大了!”曹载喆说,有很多人对产品的召回存在误解,认为谁召回就是谁的品牌有问题,就是把劣质产品卖给了消费者。事实上,产品召回在欧美等国家非常普遍。为了保证消费者的利益,厂家经常会针对产品使用过程中发现的潜在隐患实施召回,这已经成为产品销售及售后服务的重要环节。
    曹载喆坦言,作为全球性的家电企业,三星希望把这次召回提升到体现三星对消费者的重视和责任上,希望通过积极态度获得消费者的信任。更希望成为向中国家电市场引入召回制度的尝试者。
    召回“慢半拍”源于法律空白
    由于三星冰箱在中国召回的动作比韩国以及欧洲都晚了几天,外界对于三星的质疑声也不断加大。三星在中国是否存在地区歧视?一时间这一问题成为外界议论最多的话题。
    对于在中国的召回为什么慢了半拍的问题,中国三星副总裁曹载喆表示,在发现部分冰箱产品存在隐患后,三星集团立即进行了详细的调查,集团领导层在第一时间就已经决定了面向包括中国在内的全球市场实施召回。之所以在全球各地的召回时间上有所不同,主要是由于各国市场的政策法规存在差异。
    “我们在各地的召回当然都必须要遵守当地的相关政策,而事实上,中国家电行业之前并没有实施过召回,也没有相关制度,所以我们只能跟有关部门先协商,这必然要花费一定的时间。” 曹载喆说。
    业界:提前召回实际上是在自我减轻影响
    有过多年质量管理经验的王经理介绍说,在《产品质量法》上有“生产者赔偿责任”这个规定,一旦出现了问题,企业就必须赔偿,提前召回实际上是在自我减轻影响,企业自己发现某个批次产品有问题后,如果没有召回,那么赔偿的时候极有可能会信誉扫地,而且召回造成的损失和他的品牌价值相比,实在是九牛一毛。
    因此,召回制度的完善实际上对一个企业来说是一种保护,在产品出了问题以后的一种合法的补救渠道。据王经理介绍,现在很多企业的产品,很多部件不是自己生产的,全是委托加工的。这个时候就会出现一个问题,就是委外企业产品的质量体系是否合格,是否严格执行相关标准
    王经理表示,即使是通过ISO认证的企业,产品生产过程中的检验也只是抽样检验,而不是全检,一方面时间不允许,另一方面理论上认为即使全检也不一定是可靠的,但抽检就存在一个概率的问题,抽到一个批次质量好的时候,就全部合格了,没抽到的那些有问题的产品这时也被贴上了合格的标签。所以说,想质量百分百可靠是不可能的。
    “但出了问题也很容易查找,现在的企业都会对产品做批号标记,产品销售出去后,哪个部件出了问题,这个产品和部件的批次都很容易查到。”王经理表示,召回实际上对企业来说并不难,关键是看企业是否有责任心,在一定程度上,主动召回更是一举多得,不仅可以让企业避免有关法律的惩罚,而且也可以树立企业的社会责任形象,赢得消费者的青睐。
    专家观点:主动召回有利于重塑企业形象和声誉
    对于此次召回事件,中国电子商会主席陆刃波表示:“对三星品牌应该不会有影响,相反有可能会提升品牌的美誉度,毕竟三星品牌在消费者心中的口碑还是不错的,召回这个决定也应该算是至今采取的行为中最为积极的尝试。”
    中国人民大学法学院讲师姚海放认为,企业不仅要以法制作为其运行的基础,更要以信誉来保障其经营活动的顺畅和高效。
    在姚海放看来,作为经营者的企业不仅需要考虑守法的最基本要求,更需要从声誉、品牌等多方面综合考虑企业的经营策略。妥善处理产品的责任问题,不仅能迅速减轻消费者的财产精神创伤,更能够重新塑造起企业良好的形象和声誉;否则的话,将给企业带来不可逆转的毁灭性打击。主动召回的实施虽然增加了经营成本,但对企业的形象和声誉等方面仍然具有良好的维护作用。
    反思:家电“召回”缺乏可操作层面的法律依据
    三星此次召回事件也引起了有关人士的关注。山东文康律师事务所律师付希业表示,目前,各有关部门已针对汽车、儿童玩具食品、药品制定了召回规定,并已作为国家行政部门行政执法的法定依据,而其他产品如电器产品召回,就没有可操作层面的法律依据。企业向国家质检总局提交召回计划书的期限,国家质检部门作出答复的期限、程序以及相关部门的法律责任等等问题只是参照一些惯例而为之。
    但相关法律的空白让付希业为消费者的合法权益捏了一把汗。相比国外企业的产品召回,国内还鲜有“召回”这回事!是产品质量确实无可挑剔还是隐而不报?为什么国外品牌的召回往往成为公众关注的焦点,而中国企业的产品召回却鲜有报道?“如果企业缺乏应有的责任感,或者对消费者作区别对待,拒绝召回中国市场的缺陷产品,法律将如何保护消费者的合法权益?”
    北京汉衡律师事务所律师姚华表示,对于已出售产品的召回,在我国的法制领域目前还是一个空白。姚华介绍说,目前,我国与召回相关的还只有《产品质量法》和《合同法》。
    据付希业介绍,今年4月,国务院法制办就《缺陷产品召回管理条例》(送审稿)向社会公开征集了修改意见,该条例是除药品、军工产品之外的产品召回的行政法规,从《管理条例》规定来看,产品召回不仅局限于国家质检部门所要求的责令召回,更在制度上为生产经营者设置了主动召回的渠道。但是,这一《管理条例》至今未审议通过,尚不能作为执法依据使用,诸如三星冰箱的召回尚无法可依。
    姚华认为,在我国法制实践中,立法是一个相对滞后的产物,立法的目的也是应加强管理和规范市场的需求而产生的。
 

 

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